Callcenter

Ich hab ja mal im Callcenter (Outbound) gearbeitet und da lief das so:

Man nehme sich eine D-Info-CD, drucke sich alle Nummern der Zielstadt aus, rufe diese der Reihe nach an und frage die Opfer aus (Wieviel verdienen Sie, Wie sind Sie versichert, bla bla). Ziel des Spiels ist eine aufgrund des Anrufes bestätigte Identität und ein Rahmenprofil über die finanzielle Lage des Opfers, natürlich getarnt als statistische Umfrage. Der Zielgruppe (Arbeitnehmer, verheiratet, festes Einkommen zwischen 2000 und 5000 Euro) schickt der Callcenterkunde, in diesem Falle ein Steuerberatungsunternehmen, natürlich Steuerberater auf den Hals. Rentner, Arbeitslose, Niedrigverdiener und Studenten fliegen raus, das macht die ganze Sache schwierig.

Ich hatte nach 3 Stunden ca. 5-7 Menschen, die den Kriterien entsprachen und habe jeweils 2,50 Euro bekommen.

Ich habe aber auch noch eine andere Erfahrung mit Callcentern gemacht. Einmal rief mich eine junge Dame an und fragte mich über meine Radio-Hörgewohnheiten aus. Ich machte bereitwillig mit und bekam 2 Monate später einen Anruf von einer Radiomoderatorin - war gleich live auf Sendung (*shock*) und sollte einen Betrag erraten, den ich hätte gewinnen können, wenn ich das Programm verfolgt hätte. Der Sender gehörte zu den von mir »ab & zu« gehörten Stationen - und ich könnte wetten, dass man da nur »ab&zu«-Hörer genommen hat, um ein paar, aber nicht zu viele Gewinner zu haben... ;o)

Eigentlich macht die »Arbeit« in einem Callcenter richtig Spaß. Ich sehe die Tätigkeit gar nicht als Arbeit an, weil ich nicht schwer heben geschweige denn denken muss. Ein Job, kaum mehr...

Wie gesagt - eigentlich macht das Telefonieren Spaß. Eigentlich. Es gibt aber auch Tage, da ist alles ganz anders, und heute ist so ein Tag gewesen.

Wieviel Spaß man bei der Arbeit hat, ist sehr abhängig vom Projekt. Mir ist ein stumpfsinniges Projekt ohne Abwechslung eigentlich am liebsten: der Kunde weiß, was er will, ich muss nur fragen, ob er Interesse hat oder nicht. Dabei soll ich ihm das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein. Es geht ums Kuscheln, nicht ums Verkaufen, und um ein gutes Gefühl.

Derzeit betreue ich die Kreditkarten-Kunden einer Bank, deren Name so ungenannt bleiben muss wie der Name der Projekte, an denen ich beteiligt bin.

Kunde ist nicht gleich Kunde - d a s habe ich heute gelernt! Es gibt wohlhabende Kunden und solche, die vor Geld stinken.

Wohlhabende Kunden lassen gerne mal gucken, wie viel sie denn haben und wohin sie in den Urlaub fliegen. Bei derartigen Schwanzvergleichen bleibebn sie jedoch immer höflich und halten sich an gewisse Umgangsformen. Es geht ihnen einfach gut und sie sind stolz auf das Erreichte. Das verstehe ich, und mit diesen Leuten kann man arbeiten. An Telefongesprächen sind nämlich immer zwei beteiligt - der Kunde und der Agent! Ist der Kunde zufrieden und lacht, dann hat es der Agent geschafft, sich mit ihm zu verbrüdern. Nebeneffekt dieser Verbrüderung ist das gute Gefühl im Bauch des Agenten.

Die Kunden, die vor Geld stinken, haben natürlich andere Kreditkarten zu anderen Konditionen. Zu Konditionen für reiche Leute. Reiche Leute verströmen am Telefon eine eisige Atmosphäre. Diese Eisluft nimmt mir den Atem... Anders kann ich das Phänomen nicht beschreiben, aber plötzlich bin ich dermaßen auf den Mund gefallen, dass ich mir selbst beim Unsicherwerden zuhören kann. Man merkt, dass diese Leute kalt sind. Man merkt es unter anderem an ihrem Umgang am Telefon! Heute bin ich von einer Ehefrau abgebügelt worden, die schimpfte und sagte, sie wisse nicht, wann ihr Mann wiederkomme, was das denn solle, sie habe das doch schon gestern zu einer Kollegin gesagt und überhaupt, was diese Anrufe denn sollen? Die Dame echauffierte sich in einer Weise, dass ich an kleine Mädchen im Sandkasten denken musste. Ihr Mann sei nicht da, sie wisse nicht, wann er wiederkomme, keifte sie. Im Gegensatz zu ihr wusste ich, warum ihr Gatte außer Haus weilte... Reich und unerzogen. Wer will sich schon das Gezeter einer frigiden Alten anhören?

Eine andere ältliche Dame war »gerade WAHNSINNIG im Stress«. Ich solle sagen, was ich wolle. Nein, sie habe weder Zeit noch nerv für sowas, sie müsse gerade ein FAX schicken. Wann es denn genehm sei, fragte ich, vormittags, nachmittags, am frühen Abend des nächsten Tages vielleicht? Das sei ihr doch egal, irgendwann, sie habe weder Zeit noch Nerven, sie müsse ein Fax verschicken und sei wahnsinnig im Stress.

Ich wünsche den zwei alten Schachteln bösartigen Fotzenkrebs. Die erste habe ich am Telefon sogar ausgelacht..! Ich konnte mein Lachen nicht unterdrücken, es ging nicht! Natürlich ist es bedenklich, wenn ein Agent sein Gegenüber auslacht, aber ich konnte es nicht unterdrücken. Snobismus wie aus dem Bilderbuch. Ein Traum!

Bei den Kunden, die einfach wohlhabend und geistig gesund sind, muss ich derart schlechtes Benehmen nicht fürchten; sie sind kooperativ und offen. Die Leute, die vor Geld stinken, sind dagegen schwierig. Insbesondere die EHEFRAUEN scheinen nicht oft genug geschlagen worden zu sein. Ihre Männer sind am Telefon eher herablassend, aber zumindest höflich. Zumindest traf das auf die Handvoll derjenigen Männer zu, die sich nicht haben verleugnen lassen oder gerade in den Armen ihrer Geliebten lagen.

Ein Fazit kann ich nach dem heutigen Tag ziehen: Erziehung kann man nicht kaufen, und Geschmack auch nicht!

In einem Callcenter arbeiten die Callagents. Die müssen in einer bestimmten Zeit ganz ganz viele Telefongespräche machen. Wenn sie z. B. anderen erklären, wie sie ins Internet kommen, dann ist das eine Internethotline.

Ein Call Center ist eine Institution, in der hauptberuflich telefoniert wird. Man unterscheidet im Call Center Bereich zwischen Inbound - eingehende Anrufe- und Outbound - ausgehende Anrufe. Bei erfahrenen Call Center Agenten erfreut sich eher der Inbound allgemeiner Beliebtheit, was oft an den Telefonprojekten liegt. Wenn jemand seine Scheuklappen abwirft und es versuchen mag, so sollte er auf einige Dinge achten, wie etwa keine Provisionsbasis, saubere grossflächige Arbeitsplätze und das bevorstehende Projekt sollte genau beschrieben werden können, denn leider gibt es in dieser neumodernen Branche noch so einige »schwarze Schafe«

Das Madel mit dem Dorn in der Seitn arbeitet im Callcenter, und wenn jemand eine Bestellung aufgibt, oder eine Reklamation exklamiert, dann spricht sie in gedrücktem Ton, weil der Stachel auf die Lunge drückt.